今年32岁的云南女孩宋春宇来南沙之前是一名设计师，来南沙后找到了一份新到99%的人都没听过的工作——自动驾驶车辆背后的远程安全员。在803平方公里的南沙土地上跑着数百台小马智行Robotaxi，它们的背后是上百个像宋春宇这样的远程安全员，在办公室里“盯着”轨迹，在比如乘客需要协助时、落下东西后等时候，远程安全员就会现身沟通。
“我的搭档不是人类，而是自动驾驶车辆。这句话说出去超酷的，以前都没想到会有一份这么帅气的工作！”宋春宇如此评价这份在人工智能发展浪潮下的新工作。
服务车也服务人
9月4日，小南跟着宋春宇，开始“沉浸式”体验自动驾驶远程安全员的工作。办公桌、电脑屏幕、鼠标、键盘、耳机，这是宋春宇的工位，和普通上班族没什么不同。
每天登录远程协助平台后，要处理的事情大概是这样的：
●早上9:30
车内检测到乘客在行驶途中解开安全带，需要联系乘客系好安全带。
●中午12:00
乘客下车后，车内检测到有疑似耳机遗留物，需要联系乘客确认并取走物品。
●下午2:00
有段道路临时封闭，自动驾驶车辆识别到有交警（特殊人员）在现场指挥疏散，请求远程安全员协助，给出接下来的行驶建议。
根据现场情况，在系统上用鼠标点击切换路线的指令。自动驾驶车辆收到指令后自行掉头并更换路线。
●晚上6:00
自动驾驶车辆在等红灯时，识别到后方有救护车（特殊车辆），准备向左前方开出，为救护车腾出通道。
车辆请求远程安全员协助，帮助判断方案是否可行。判断后和自动驾驶车辆得出的结论一致，便点击了相应指令，自动驾驶车辆自行开出。
既服务车，也服务人，这就是远程安全员的工作。
自动驾驶行业已经发展了十余年，但是远程安全员是近几年才诞生的新岗位。它给了一些人转行的机会——他们之前的职业经历，很多离车很近，比如驾校教练、出租车或网约车司机；也有一些看起来和汽车无关的职业，比如设计师、财务等，最终凭借优秀的表现成功转行。
经济学家熊彼特曾提出“创造性破坏”概念，新技术破坏旧结构，同时创造新结构。历史上，汽车的诞生创造了汽修、加油站、公路修建、物流管理等整个产业链。如今，Robotaxi的诞生也带来新的变化，这个岗位是怎么来的、如何入行、将走向何处——带着这些疑问，小南采访了小马智行的几位远程安全员。
从车内到电脑前的
“工位迁徙”
Robotaxi要成为一种出行方式，前置条件之一是技术上实现无人驾驶。时间拨回到10年前，当时中美两国的Robotaxi还处在萌芽期，要解决的问题还是技术层面——如何做到“车内完全无人”。
那时，车内离不开自动驾驶安全员。当时的汽车经过特殊改装后，虽然具备了一定的自动驾驶能力，但是能力有限，车内离不开人，主驾驶位上必须要坐一位自动驾驶安全员。
自动驾驶安全员在当时的角色主要是测试和训练汽车，他们必须时刻关注行驶情况，如果自动驾驶系统开得不好，要及时记录反馈，情况危急时要及时接管方向盘。
此后几年，Robotaxi行业的技术发展一路升级，企业技术与政策规范互为促进。以中国的发展规律来看，虽然每个城市的政策细则不同，但大体阶段一致：自动驾驶安全员的位置，从车内的主驾，依次过渡到副驾和后排。
再后来，自动驾驶安全员开始走向车外，坐在电脑屏幕前，自动驾驶远程安全员的角色由此产生，Robotaxi也开始迈入真正的无人驾驶阶段（车外远程阶段）。
有人亲历了从“车内安全员”到“远程安全员”的变化。
2021年，孙建辞去河北老家的驾校教练工作，成为了一名小马智行的自动驾驶安全员。他回忆道，那时的自动驾驶技术还不够成熟，一天有五六次接管，测试范围也小，他以为实现无人驾驶“最起码也得要七八年以后”。
但是在他入职一年后的2022年底，小马智行便获准开启全无人驾驶道路测试，那一年成为实现真正无人驾驶的分水岭。他也从一名车内自动驾驶安全员，转岗成为如今的远程安全员，开始从车内走向车外。
和孙建的内部转岗不同，宋云和蓝枝在2022年直接以远程安全员身份面试并入职。当时，远程安全员团队尚在搭建阶段，无人驾驶车辆规模有限，同时存在很多主驾位有安全员或副驾位有安全员的车辆。
四年过去，车的技术和人的职能都在不断“进化”。孙建说，以前需要远程安全员协助的场景，比如超越低速车、避让洒水车等，车辆现在会自己处理了。宋云也有同感：“以前遇到路边的临停车时，Robotaxi会卡在那，我们需要给车辆发出绕行指令。现在它可以自己识别，自己绕行。”
远程安全员养成记
想成为一名远程安全员，首先要具备驾照、安全驾驶记录这些硬性标准。在此基础上，细心专注、临场应变、沟通表达这些软能力也不可或缺。还有一个常被外界误解的信息需要提前纠正：远程安全员≠远程司机，不会手握着虚拟方向盘开车。
“我们小马智行的远程安全员从不直接操控车辆，只通过电脑系统发出指令，最后执行的还是车辆自己本身。”宋云解释道。
在小马智行，远程安全员入职后需要进行为期一个月的培训考核，内容有理论课程和实操课程，包括远程协助系统基础知识、车辆原理、特殊场景和应急处理、日常运营流程等。
培训中最难的部分因人而异。因为培训期的考核需要重点掌握周边道路环境和上下车点，于菲觉得“好记性不如烂笔头”，就结合自己过往的绘画经验，将这些道路点位都画下来。郭威则觉得处理窄路掉头、临时封路等特殊场景比较紧张，生怕给出了错误指令。
在培训考核通过后，还会有半年左右的试用期，资深远程安全员会对新员工进行一对一指导。“那时不管什么状况，随时都可以问后面的老员工，很放心。”于菲在结束试用期独立上线后，心态却变了，“虽然大家离得都很近，但感觉不一样了，你要真正开始对这辆车负责了。”
通过试用期后的独立实战，是真正的考验，也带来真正的成就感。于菲印象最深的是2025年9月，北京遭遇一场罕见强冰雹。“当时冰雹下得很大，天又特别黑。”于菲回忆说，因为车辆有安全兜底方案，所以系统识别到紧急情况后都会靠边停车。她要做的是仔细检查车辆，确保每台车都安全停靠。有的车上还有乘客，她还要打电话安抚。“那几个小时真是既紧张又忙碌。”
郭威记住的，是一年前广州暴雨时服务过的一位乘客。当时车辆已经到达终点，无法再修改目的地，乘客便通过车内屏幕的“客服”按钮联系到他，希望将目的地改到附近商场，避免下车淋雨。于是郭威就通过协助系统给出相应指令，最终将乘客送到商场附近。“乘客当时说了一句，‘哇，你们还挺人性化的。’这句话我记到现在。”
车越来越聪明
人越来越重要
远程安全员岗位最初的职能是守护车辆安全，帮助车辆脱困。但随着时间发展，车辆技术更加成熟，他们的客服属性正在增强，处理乘客需求的时间也变多了。
于菲对此感受明显。她在2024年成为远程安全员时，主要还是处理车辆遇到的各种问题，但现在她每天要跟乘客沟通各种问题：不系安全带、车门没关好、行程中乱动车内的安全设备等，都要提醒。
她接过一个情绪激动的乘客电话，“电话接起来，对方上来就骂人。”于菲说，了解后才发现，无人驾驶车在路中间正常掉头，但由于来往的车辆速度很快，乘客是第一次乘坐，比较害怕。
远程安全员还要处理各种特殊乘车场景。有人带超大行李、有人试图超载、还有视障人士带着导盲犬乘车，需要远程安全员帮忙开始行程。后来，小马智行Robotaxi上线了无障碍功能，满足视障人士的用车需求。
当然也有高光时刻。2026年“五一”假期，时代少年团在广州南沙举办演唱会，深夜散场时运力需求巨大，小马智行智能调度车辆前往交通枢纽，由于Robotaxi不加价、运力足，在四晚的散场高峰期累计运送了约3000人次。
那几晚，远程安全员接到了很多乘客电话，他们大多是初次坐车的用户，上车后看到屏幕上的“客服”按钮，便打过来询问各种问题，比如行李怎么放，目的地能不能改等。
远程安全员的客服属性增强，是Robotaxi行业进一步发展的必然趋势。当技术解决了99%的常规场景时，剩下1%的复杂场景以及人与人之间的服务需求，就浮出水面。车辆再智能，也处理不了乘客的情绪、解释不了绕路的原因、安抚不了第一次乘坐的恐惧。
从守护车到服务人，从操作员到管理者、培训师，远程安全员岗位也开始生长出了更多元的职业路径。他们是最早一批坐在屏幕前守护无人驾驶Robotaxi的人，也是这个行业的见证者。
宋云保存着自己第一次帮助车辆成功脱困的记录，宋春宇记得每一个高风险区域的特征，她们和孙建都从曾经的一线员工成为了如今带团队的小组长；于菲从一个连站点都要画画才能记住的美术生，变成了能冷静处理冰雹夜危机的熟练工；郭威由于表现出色，已经开始帮助其他远程安全员提升工作质量，并参与到新员工的培训中。
2026年的夏天，当你打到一辆无人驾驶Robotaxi时，车门自动解锁，方向盘自己转动。你也许会想起，一群人正凭借自己的判断和专注，默默守护这辆车，和车上的你，也守护着一个行业刚刚开始的故事。
文字：罗瑞娴
通讯员：郭宇
图片：罗仲贤、通讯员供图
视频：罗瑞娴、罗仲贤、陈一典
编辑：叶雅欣
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二审：刘冰汧
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